（考点）
1.信访工作的内涵和特点（了解）
2.来信来访的处理程序和要求（理解）
3.来信来访的处理方法（掌握）
4.值班的主要工作内容（掌握）
5.值班的工作制度（了解）
6.值班人员的素质要求（掌握）
［复习指导］
本章知识点不多，但要求掌握的知识点却不少，因此，高考复习中应注意:
1.结合来信处理的案例，掌握来信处理的要求和方法；
2.将来访处理同来信处理作对比分析，掌握来访处理的要求和方法；
3.理解识记来信来访的处理程序及要求；
4.了解识记信访工作的特点；
5.根据值班工作实例分析，掌握值班工作主要内容；
6.在分析值班工作的性质、内容的基础上，掌握值班人员的素质要求
7.了解值班工作制度的内容。
［复习要点］
（一）信访工作是社会组织系统受理人民群众来信和来访的活动。领导亲自接待处理来信来访，是密切干群关系的重要渠道。来信处理有其主要程序和主要方法。接待来访有其基本程序和基本要求。
（二）单位值班，就是保证组织运转不中断，从而不因节假日休息带来损失的一种手段。值班有其主要的工作内容、主要制度以及对值班人员的素质要求。
［复习提纲］
第一节信访工作
信访工作的内涵与特点了解
1.信访工作的基本内涵。
2.信访工作的原则和要求。
3.信访工作的范围。
4.信访工作的特点（理解）①具有广泛性和复杂性。②政治性和人民性。③长期性和现实性。
二、信访事项的处理要求（理解
1.对信访人的基本要求
①依法信访，合理要求（多人走访，推选代表不得超过5人）。
②实名制。
③守法有序。
2.对信访工作的基本要求
①及时登记交办。
②书面答复。
③保护信访人。
④受理单位不得推。
⑤特事特办
⑥回避原则
⑦调查取证。
分别处理。
60日办结。
问责制度。
三、处理来信的主要程序（掌握）
1.签收登记。
2.拆封整理。
3.函加注。
4.分送理。
5.及时督办。
四、处理来信的主要方法（掌握）
1.转办。
2.转。
3.批转。
4.直送。
5.摘报。
6.自己处理。
7.不处理。
五、处理来信的要求理解
1.及时拆封
2.详细读
3.认真登记。
4.准确交办。
5.妥善处理。
六、来访的处理（理解掌握）
1.信访工作机构的基本要求（理解）。
2.信访工作机构接待来访者的基本程序（掌握）
（1）接待。
（2）登记。
（3）接。
（4）处理。
（5）立案。
（6）反馈。
有以下几种形式:①了解沟通；②书面反馈；③听证④公示分析总结
3.接待来访者的要求:①热情友善；②坚持原则③耐心导④严肃认真；高度负责（问责制）。
单位值班
一、值班的主要工作内容（掌握）
1.办理领导临时交办的事项。
2.认真处理好来电、来函和各种文件。
3.处理信息，沟迪内外。
4.随时掌握领导的外出活动情况。
5.负责安排值班人员并记录好值班日志。
6.协调安全保卫工作。
二工作的主要制度了解）
1.交接班制度。
2.请示汇报制度。
3.记录归档制度。
4.值班督促制度。
三伯班人员素质要求（掌握）
1.坚守值班岗位，熟练掌握各项任务。2.认真处理好值班时的各项事务。
3.认真做好值班记录。
值班记录包括:
（1）电话记录。
（2）接待记录。
（3）值班日记。
（4）大事记。
4.热情接待外来客人。
5.加强保卫安全，完善保密制度。