（1）挂发电话
在电话接通后，发话人首先向对方说明自己的单位、姓名和职务，然后说明联系的事项和要找的人员，最好是请有关事项的主事人接电话。如果主事人不在，可商请接话人转达，但一定要询问并记下对方的姓名以便日后联系方便。在发话人对接话人陈述发话主要内容时，应根据不同的接话对象，把握好陈述分寸和语气。给领导或上级单位打电话，要语言规范，抓住中心，简明扼要；对接话人的插话、答复、最后的指示，均应认真记录并完整地向本单位或部门领导汇报。给下级单位打电话，要态度谦和，内容明确、要求严格。要求对方做好记录，并在通话结束时请对方复述一遍，加以核对，并记下对方的姓名、职务，以便事后查考。与同级单位商讨问题时，注意商讨的时间不宜过长，且一定要搞清楚对方的单位、姓名、职务、电话号码、邮政编码等情况，以便进一步联系。
（2）接收电话
首先，值班人员要养成电话铃声一响马上接听的习惯。接听后，要针对不同发话对象、不同发话内容做出妥善处理。
①对上级领导打来的联系工作的电话，应马上请本单位相应领导直接接听。如果领导不在，可向发话人说明情况并根据发话人意见处理，经同意可由值班人员代为转达、请领导稍后回电话，或请其他领导或人员接听。
②对上级单位打来的传达领导指示或通知等内容的电话，值班人员要问清来话单位、通话人姓名、电话，在把内容记录清楚后要主动复述一遍，核对无误，再向有关人员转达。
③对所属单位打来的请示、报告工作的电话，值班人员听完来话内容后，应把自己准备如何受理的意见说一下。如“我们马上向领导反映”“待领导批示后我们会马上向你们传达”。通话后要及时汇报，有了处理意见后立即答复来话单位。
④对基层单位和员工打来的告急电话，如报告某单位发生重大事故、某处发现异常现象等，值班人员接到这类电话要沉着、冷静，尽可能问清来话人的单位、姓名，报告的紧急事项发生的时间、地点、参与人员、发展状态、严重程度等。对一些万分紧急的事项，值班人员能够提出处理意见的，应当即对来话人提出若干处理意见。通话结束，应立即向主管领导和有关部门汇报，并提出处理预案，协助他们继续处理。
⑤对直接找领导申诉、上访、反映问题的电话，值班人员首先要认真接听，弄清大体情况后有针对性地进行处理。对确有必要由领导出面接待的，可同领导沟通情况，征得同意后，安排领导接听电话或同来话人面谈。对来话事项不需领导直接受理的，可做些相应解释工作，如“领导正在开会，你反映的问题我会原原本本地向领导转达，你愿意对我讲吗？”经来话人同意后，由值班人员把所述内容记下来，然后向领导及有关方面反映。