首先，凡是外面打来的电话，不论事情大小，都要问明情况，如来话者姓名、单位、职务（职业）、来话时间、反映情况的内容等并认真做好记录。有条件的最好配备录音电话，保留电话录音。其次，遇有紧急情况，不论事情多么紧急，一定要沉住气让对方把事情原原本本地说清楚，以便较为详细地、准确地掌握情况。如果对方因心急而言语混乱、叙事不清，值班人员一定要以简短、准确的提问帮助对方抓住要点、理清头绪，从而迅速把握事故全貌，有针对性地进行妥善处理。