应变能力是指面对意外事件等压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力，通俗地说就是应对变化的能力。而自我情绪控制则是指在受到较大压力或处于不利的情况时，能保持稳定，恰到好处地表露自己的情感，冷静地处理各种事务，并约束自己行为反应的能力。
应变能力和自我控制情绪的能力往往是相辅相成的。在面对压力时，情绪不稳定，思维就容易混乱，就不容易迅速找到解决问题的办法。同样，如果不能马上找到解决问题的办法，则会使自己的情绪受到影响，导致自己的情绪不稳。
对于公务员来说，应变能力和自我情绪控制能力是极其需要的。公务员在日常工作中常常会遇到一些预料不到的事，会遇到各种挫折，受到各种委屈。如果公务员没有较强的应变能力，较好的自我情绪控制，而对突发情况往往会手忙脚乱，不知如何处理，面对挫折便会垂头丧气，遭受委屈便会怨天尤人，使工作不能很好地开展。
答题原则
遵循冷静思考，迅速补救，再追究责任的原则。保持冷静，先安抚一下自己的情绪，然后及时补救，提出解决问题的方案，或者记录、汇报问题，协调解决，督办，再向上级汇报，追求责任等。
控制情绪，告诉自己考官并无恶意，只是在考察自己的情绪，自我控制能力，反应力，应变力，自我透视能力。
事后要认真检讨，分析原因，从中吸取教训，避免发生类似错误。
三、经典题型分析
1.你在路上遇到一位晕倒的老人，送她到医院，老人的家人赶到医院后却老人却说是你撞了他，你怎么处理？
【分析】此题类似于“彭宇案”，救人者却被爱心“陷害”，好心却办了“坏事”。这样的题重在考察考生的心理世界，是否对冤枉能否正确化解。
【考生作答】我会让老人的家人冷静下来，医院毕竟不是争吵地方，耐心解释事件的过程。首先回忆事件发生时老人周围的情况，是否有人看到，周围有什么明显的建筑，老人晕倒的症状等。
建议等老人清醒后，她再回忆讲述事件的经过。如果还是不能解释清楚，可以考虑报警，保留为自己的辩护权利。虽然这件事上自己被误解，但遇到此事后还会挺身而出，将爱心进行到底。
【点评】在答这道题时考生可以把自己被冤枉的情绪适当表达出来，没必要掩饰自己的高大全，毕竟作为个人是很无奈。但我们可以吸取教训，救助前看清周围的环境，有什么人，有什么建筑，是否有必要先拨打120等急救电话，而非直接救助。对弱者仍然救助，对于自身的莫名的误解先是以宽大的胸襟容忍，迫于无奈可以利用法律工具，为自己争取权益。
2.你刚到一个新单位工作不久，许多下属不认识你。一天，你路过某个办公室，里面的一些职员在谈论你的八卦新闻，你很清楚是莫须有，但传出去对你又是非常不利。你该怎么办？
【分析】遇到这类题目首先的判断是保持克制，巧妙化解同事之间的花边新闻，可以制造熟悉的机会让大家了解你，对你的人格产生敬意。
【考生作答】克制自己的情绪，不能去办公室指责人。先检查一下自己近来的言行，是否在哪里给大家留下了不好的印象，如果找到了就应该及时改正。自己也要相信“刚正不阿，两袖清风”，“路遥知马力日久见人心”。传言只能在真相面前消解，自己要加强和下属的熟悉。多搞一些文艺活动，或者茶话会，文艺汇演等模式接近下属，了解下属为什么要这样“捕风捉影”。可以在轻松的场合开玩笑式的告诉大家，不能发表不负责任的言论，要团结，要实事求是。如果有必要向上级领导汇报。
【点评】面对此类题目考生需要先克制，“控制”以讹传讹，以免不良影响。同时也可以在一些和下属交流的机会时增进彼此了解。当然私下的各个交流是必要的，作为领导可以搞一些有声有色的活动，不但增进单位气氛还能在悄无声息下化解“谣言”。重要的是自己的情绪不能表现出不稳定，领导与下属的互动可以是很好的沟通民意的机会，这里有很多方式，不仅仅在茶话会，文艺汇演，还有开展各种竞赛和学习活动，凡此种种，不一而足。
3.你是商场的负责人，商场开展促销打折活动，引来大量群众抢购，结果导致很多人被踩伤，你如何处理？
【分析】考生在回答涉及群众的人身性伤害的问题时，需要注意感性与理性结合，有一颗对群众的热爱之心，从另一个角度来看，同情心也是个人应有的心理。此题回答时主要在看考生的态度，不仅要安抚顾客，商场还要勇于承担责任，商场在“顾客是上帝”理念的指引下需要给消费者满意的解决，还要总结经验教训，杜绝再次发生。
【考生作答】如果我是某商场的负责人，商场开展促销活动，引来大量群众抢购，结果导致很多人踩伤，首先我“感到非常震惊和遗憾”。对于这个不幸的事件，我会按以下步骤处理：
1.打电话通知医院派救护车。
2.在“医院的车赶到现场”前，一是要安排工作人员，尤其是懂得急救的工作人员，要对伤情较重的人做简单的急救处理。第二是从商场里拿一些急救药物帮助有需要的伤者。如“止血贴”类的物品，如果商场里没有卖这类的急救药物，则派工作人员到其他地方去买，费用问应该由我们商场来出，毕竟我们在“开展促销活动”过程的组织不善是要负上一定的责任的。
3.当救护人员到来之后，我们有义务安排工作人员协助救护人员开展救护工作。送到医院后，我们应该协助有关部门联系伤者的家属。
4.伤者处理完后，我们是需要对消费者“致歉”并“解释”的，并承诺不会再出现类似的事件，我们会在以后的“促销活动”中充分做好“预防工作”，请消费者继续支持我们商场。
5.“致歉”并“解释”后，我们需要请有关的国家部门对事件做一个详细的调查，我们会做好合协助的工作。结果出来后，要把调查的结果向社会公示，消除外界的疑问和误解。
最后，作为某商场的负责人，解决完上述问题后，最后还要做出总结，撰写总结报告，仔细找出自己工作的不足，以避免同类事件再度发生。
【点评】考生对救治消费者的细节描述比较细致可以说在细节上很是注重，但在安保措施和制度建设上没有过多的论述。考生如果提及在救治消费者后，商场的安全保卫措施的升级和制度建设等，最后要分析这次事故的责任人属于谁，追究责任人，同时在媒体发布消息，告知广大市民，商场对此事的处理结果，甚至表态商场以后决不会发生此类事件。
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