测评要素：业务实务
参考思路：在银行遇到客户刁难的情况是常见的，但是该如何应对这是一个见仁见智的。最基本的原则是忍让、耐心、倾听。客户的刁难很多时候是对银行的工作流程不熟悉，对银行的工作业务有误解而不针对某一个人。所以，面对顾客的发难我们先耐心解释，如果顾客还喋喋不休，我们可以听取就行，不必回应，免得事态扩大。
如果客户比较难缠，自己不能应对，可以寻求同事帮助，这样不直接面对客户，也能减少不必要的摩擦。
至于工作中被投诉，需要了解被投诉的原因。在银行中被投诉的原因不外乎这几个原因。一是工作态度不好，顾客不满意。第二是顾客认为办理业务排队时间太久，整体的金融体验不好而投诉。第三，则是顾客在使用银行的设备硬件中感受不好，最终投诉。如果针对个人的投诉，那就直接向顾客道歉，并拿出诚意，送银行的礼品奖品作为宽慰。如果是工作制度本身，需要向银行领导建议进行业务重新梳理，减少不必要的排队。
无论什么原因，作为服务行业必须及时进行改进，不能让支行的业绩逐步下滑。在面对此类问题中态度是一方面，更多时候需要想一些具体的办法思路来消除顾客的不满。