本篇介绍人际沟通、处理人际关系的一些基本原则；然后，着重介绍处理这类问题总的答题思路；最后，详细讲解与领导、同事、群众、亲友四类群体相处这类题目的答题技巧和具体方法。
卡内基说：“一个人的成功，只有15％是由于他的专业技术，而85％则要靠人际关系和他的为人处世能力。”公务员必须具备较强的人际关系处理能力与协调能力，努力协调处理好身边的人际关系和各种矛盾。只有这样，才能顺利开展工作，愉快胜任工作。
这类题型是领导干部和公务员面试的必考题。考生在回答这类问题时，一是要掌握好为人处世的基本原则，二是灵活运用我们提供的答题“公式”。
处理人际关系的题的解答方法：
两个前提:①职业道德和法律法规不能违背原则；②对人的尊重。
四种关系：
（1）上级：服从、尊重，按程序办事，事前请示，事后汇报。
（2）平级：大事讲原则，小事讲风格。尽量做好协调工作，利益面前多让步，学会欣赏别人的优点。
（3）下级：服务，对主任科员以下的公务员来说，主要是针对下级机关和群众。（4）亲属、朋友关系：说服，动之以情，晓之以理，导之以行。
总的思路：
（1）正确看待，以工作为重，以大局为重。
（2）自我检讨，积极沟通，互相尊重。
（3）恰当的时机，有效的方式，在工作中化解。
（4）忍让和宽容，不卑不亢。
（5）坚持原则，保持独立性。
（6）依法办事，尽量做到情理兼顾。
（一）与本单位关系类
（1）摆正心态，正确对待（你是去工作的，不是去当领导或去拯救单位的）。（2）适应单位，尊重单位（只有你适应环境，不可能让环境适应你）。
（3）认真学习，积极工作（你对单位的态度就是单位对你的态度）。
（4）无法适应，立刻走人（不能相融，离开是最好的选择）。
答题步骤：“四部曲八字方针”：冷静→反思→沟通→扬弃。
冷静：遇到矛盾，或处于不佳境况时，要有一种平和心态，不急躁，认真分析，理智对待。
反思：遇事多做自我批评，多找主观原因，少找客观理由，敢于担当。善于从自己的角度出发，找到原因，对症下药。
沟通（对策）：沟通是处理人际关系、解决矛盾的最有效方式，要善于沟通和 交流。
扬弃：辩证地看待事情，不因不利的环境而影响自己工作态度和热情，既要协调好关系，又要坚持原则不动摇，积极工作，不断进步。
（二）与领导相处
要掌握与领导相处的一些基本原则，比如，对领导的尊敬、服从和协助。与领导相处，要拥有一颗平常心，在服从之外，还要抱着学习的心态，在学习中前进和提高，这样才会进步。在领导面前要能受得了委屈，始终保持平和进取的心态，必要的时候可以调节自己的心态。自己犯了错误，要勇于承担后果，并着力纠正，减轻损失，事后反思，是为了不再次犯错。领导出了错误，小事不计较，大事要坚持原则，帮助领导纠正错误、改正错误，但一个前提是，要注意方法，维护领导的尊严。
（1）摆正位置，明确自己的角色定位（千万别忘记你是下属，权属不分，工作肯定乱套）。
（2）检讨自己，主动沟通，展示才华（不要等着领导找你，你要主动与领导沟通）。
（3）尊重而不崇拜，补台而不拆台（领导能力高低与你无关，你是参谋和助手）。
（4）服从而不盲从，是非原则要分清（有意见可保留，命令要执行，错误的可找上级组织）。
（5）以工作为重，荣辱不在一时一事（正确对待提拔和培养，最终还是靠工作）。
（6）时机恰当，方法委婉，说理充分（足够的理由、恰当的时机、适合的方法才会让人接受）。
例题1你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，反而批评了你，对此，你怎么想？怎么办?
出题思路:考察不顺利时的心态，协调能力、沟通技巧。
答题思路：冷静、反思、沟通、扬弃。
冷静；分析原因，每个原因针对一条对策（多找自己的原因，目的是解决问题）；克服缺点，完善自己，多通过沟通交流解决问题；扬弃。
参考答案：
（冷静）当我的方案没有得到采纳，反而受到讽刺，心中难免有丝委曲，但一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不怕，关键是看我们怎么正确对待它。首先，我会保持冷静，不急、不躁，以平和的心态处理好这件事。
（反思）冷静后，我会认真分析原因，反思：一，是否是方案的问题；二，是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其他问题，引起领导对自己的看法和误解。（沟通）找准原因后，如果是方案的问题，我会进一步调查研究，虚心向领导求教，向同事求帮，使方案更完善，符合实际，具有科学性和可操作性，进一步修改完善，争取得到采纳；如果是自身的问题，我会在适当时机，采取适当方式，主动向领导汇报思想，认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。
（扬弃）我不因为方案没有被采纳反而受批评，而影响自己的工作积极性，但是我一定要从这件事上总结经验教训，在今后要真诚做人，踏实做事。一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名同事认可、组织放心，领导信任，群众满意的公务员。
例题2 你撰写的文件经领导审签印发后，才发现文件有个地方有误，领导生气地批评你，对此，你怎么办？
（冷静）我认为：一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不怕，关键是看我们怎么正确对待它。首先，我会保持冷静，不急，不躁，以平和的心态处理好这件事，虽然文件经过领导的签发，毕竟领导是把握方向的，细节性问题我应该考虑到。
（反思）冷静后，我会采取措施，一是将出错的文件收回，二是将正确的文件及时发下去。然后，我要认真分析原因，反思：一，是否业务不强；二，是否由于自己马虎粗心。
（沟通）找准原因后，如果是业务的问题，我会进一步虚心向有经验的同志求教，提高自己的能力；如果是马虎的问题，我会在平时工作中严格要求自己，并主动向领导汇报思想，认识不足，沟通情况，挽回影响。
（扬弃）我不因为这件事影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心，领导信任、群众满意的公务员。
（三）与同事相处
朋友可以选择，但对公务员来说，是没有选择同事的权利的。与同事相处，大事讲原则，小事讲风格。为人要低调，荣面前要多让；做事要积极，工作面前要多担当，这样才能为自己赢得良好的外部人际关系，有利于事业发展和个人成长。
（1）自我检讨，主动沟通，互相尊重。
（2）对待矛盾，不卑不亢，错的道歉，对的坚持。
（3）对待分歧，求大同存小异，以工作为先。
（4）对待名利，竞争中保持平常心，取长补短。
（5）对待成绩，谦虚谨慎，不忘同事支持。
（6）矛盾化解不了找组织，不要强求。
（7）朋友做不成但要保持工作关系，不能打击报复。
例题1 你工作积极，成绩突出，虽然领导很认同你，但年底年度考核时，同事们并没有评你为优秀。对此，你怎么想？怎么办?
出题思路:正确对待名利，客观评价自己和他人。
答题思路：八字方针（冷静，反思，沟通，扬弃）。
答题提示：评优的标准包括:德、能、勤、绩、廉，以及团结合作等。
参考答案：古希腊哲学家苏格拉底有一句名言；认识你自己，北宋诗人苏轼“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。
（冷静）如果我遇到这种情况，我会冷静对待、认真思考。这关系到一个人能否客观评价自我，看待他人的问题。
（反思）自己成绩突出并不意味着什么都比同事优秀，可能在许多方面不如他人；另外，是否是自己感觉良好，在日常生活中对同事有不尊重的地方。
（沟通、对策）找准原因后，一是要加强学习，完善自我，谦虚谨慎，戒骄戒躁；二是多和同事沟通交流，争取得到帮助、支持，不断提高自己的能力和水平。（扬弃）在一个单位，要让这个团队有活力必须具有两个要素；竞争与合作。如果我能有幸成为一名公务员，不仅要努力工作，争做领导信任的好下属，同时要善于看到同事优点，尊重同事，虚心学习，高调做事，低调做人，“大家好才是真的好”。做团结同事的好员工。
例题2 你参加工作不久，受组织的重用，有的同事对你不服气，对此，你怎么办？
答题思路:八字方针（冷静，反思，沟通，扬弃）。
答题提示：
工作是每个人必须认真对待的重要任务，受到组织重用是每个人都期待的机会，但是刚参加工作就受到重用难免会引起同事的猜疑或不服，这是正常的。如果我遇到这种情况，我会冷静对待、认真思考，这关系到一个人能否客观评价自我，看待他人的问题。
自己受到重用并不意味着什么都比同事优秀，可能在许多方面不如他人：另外，是否是自己平时由于工作方式方法不妥引起同事的看法和误解。
找准原因后，一是要加强学习，完善自我，谦虚谨慎、戒骄戒躁；二是多和同事沟通交流，争取得到帮助、支持。
在今后的工作中，一方面要严格要求自己，大胆工作，另一方面要加强团结合作，处理好人际关系。做一名领导信任、同事支持、群众满意的公务员。
例题3 你和同事发生争执，同事当众羞辱你？你怎么办?
答题思路:八字方针（冷静，反思，沟通，扬弃）。
答题提示：冷静，冷处理，予以回避，防止矛盾激化，更不能以非对非，以牙还牙。
君子忍人之所不能忍，容人之所不能客，处人之所不能处。－马南邨
小不忍则乱大谋。－孔子
忍一时风平浪静，退一步海阔天空。
忍让，吃亏是福。失之东隅 收之桑榆。
（四）与群众相处
主任科员以下公务员更多的是面对群众。处理好与群众的关系，突出的是要热情地搞好服务、积极地帮助解决问题。处理与下级单位同志的关系大致与此类似。
（1）态度热情，接待有度（起立、让座、倒水、耐心，真诚）。
（2）稳定情绪，认真倾听（让一个人说，其他人后补充，自己耐心听）。
（3）仔细记录，迅速判断（对群众的问题进行记录，判断该如何解决）。
（4）解决问题，汇报结果（马上可解决的就地解决，不能解决的进行汇总并向领导请示）。
（5）妥善安置，及时总结（分类安置群众如食宿等，寻找原因，避免以后类似的事情发生）。
例题1有十多个群众到机关上访，并扬言不解决问题，就绝食。领导委托你接待上访群众，你怎么办？
出题思路:考查考生解决群众问题的能力。
参考答案：群众利益无小事。对群众上访一定要高度重视，认真对待。
（1）热情接待上访群众，安排到会议室，送茶倒水，安抚他们的情绪。
（2）由于上访群众较多，请群众选出代表反映问题。认真倾听，并做好记录。（3）根据具体情况，能当面答复的当面答复。不能答复的，表示向领导汇报。（4）整理材料，向领导及时汇报。对于当时不能答复的问题，根据领导意见，及时向群众反馈。
（5）表态。
（五）与亲友相处
处理与亲友的关系，关键是把握好坚持原则与重视亲情的关系，按照“谋事以忠，为人以诚”的原则，在坚持法律，原则基础上，设身处地为亲友着想。
（1）了解情况，寻找原因。
（2）分类解决，公私兼顾。
（3）情理不能兼顾，以理为重。
（4）涉及规定，主动回避。
（5）个人利益服从集体利益和国家利益。
（6）采取适当的方法取得亲朋好友的谅解和支持。
例题1 你的一个好友因某事突然成为众矢之的，你如何处理与他的关系？参考答案:
（1）总述自己处理与朋友关系的原则，处理这个问题的原则。
（2）相信朋友的品行是没有原则问题的，他成为众矢之的，肯定是有原因的。当务之急是，站在客观公正的立场上，帮助他分析原因。
（3）在处理与他的关系上，真诚和宽容最重要。我要设身处地站在朋友角度考虑问题，不能做势利小人。即使真的犯了错误，也不能嫌弃他，应诚恳地帮助他改正错误。
（4）表态：俗话说:“患难之中见真情”，我会把这个危机当作我们之间友谊的一次检验，帮助他渡过难关。
类型训练：
（1）你与同事正在议论领导，领导突然走了过来，你怎么办？
（2）你早晨上班，发现你部门的两个领导正在争吵，你怎么办？
（3）你的同事受到领导批评，认为是你打的小报告，对你指桑骂槐，你怎么办？（4）有人告诉你，你同事在背后议论你，你怎么办？
（5）上级派你到民族地区工作，你发现有的少数民族干部，对你有意见，不支持你的工作，你怎么办？
（6）你认为你的直接上司工作能力不如你，又自以为是。对此，你怎么想？怎么办?
（7）领导在一次大会上作的报告是你撰写的，开会时，你才发现报告中有组重要数据有误。对此，你怎么处理？
（8）你发现你的上司某项决定明显有误，但他对你的建议置之不理。你怎么处理？