1.和一位顾客约好了了周日办理业务，可是系统升级，没法办理，但你忘记通知顾客了，顾客来了之后要求报销路费，怎么办？
【测评要素】情景模拟
【参考答案】
   先生你好，因为今天系统升级，很抱歉不能为你办理业务。我知道你来一趟不方便，我已经为您联系了最近一家我们的网点为你办理业务，这里距离另一个网点有三站路，你可以乘坐6路公交车或者打的起步价都可以到达。你过去要带身证件，不用等候就可以立即办理。
  对于路费，我很抱歉，因为我也是新人，没有这个权利。我知道你这次过来不容易，我可以为你送一些我们的纪念品，你看怎么样？
  感谢你对我们银行的信赖，本次服务我做的并不是最好，我希望继续能够改进，能为你提供更好的服务。我也向你保证不会有下次工作失误的出现，希望您能监督我们的工作。
2.为了提高网点业绩，网点负责人要求你绕过规章或违反规章办事，你怎么办？
【测评要素】人际关系
【参考答案】
银行本身作为一个业务导向型的行业，如果突破政策或者规定会吸引一批客户，但对于政府或者其他储户来说会有利益的损失。面对这种情况时，我们必须坚持原则。
   坚持大局为重，坚守岗位。以国家法律为依据，以行业规章为指南，不能钻政策的漏洞。对于负责人的要求，我会拒绝。
   保持和负责人的良好沟通，给领导提供更多更好的建议。从安全性与盈利性的原则方面考虑问题，看能否以不违反银行规章制度的前提下，更合规的处置业务，为我们营业网点带来更多的效益。
  在工作中，学习规章制度，宣传制度，遵守规章。一方面，降低银行的风险；另一方面，提升柜面和柜台服务质量。
3.领导让你和小王共同承担一项工作，工作过程中，你和小王之间产生了严重分歧，小王借故消极怠工，影响了工作进度。此时，领导找你询问工作进展情况，你怎么办？
【测评要素】人际沟通
【参考答案】
   先向领导说明情况，表明自己工作不力，希望领导谅解。告知领导目前工作中存在的问题，希望能够尽快统一思想，更好的开展工作。
   针对与小王的分歧，求同存异，先工作，再找差异的原因，可以做出适当的让步。如果不能让步，需要找其他同志做做小王的工作。
  在工作中尽可能保持理性与真诚，减少不必要的摩擦，毕竟还是一起工作的同事，抬头不见低头见，通过一些非正式场合向小王表达自己的真实想法，希望本着团队合作的想法，一同干好工作。
4.某日，一位顾客去银行存钱，因为没注意错过了呼叫客户排队号码。后来， 这位客户对着机器拳打脚踢的，发泄出气，保安上前劝阻，两人发生争吵，引来 群众围观。如果你是该银行网点的负责人，请间你会怎么办？说出解决的方案， 以及需要的东西。
【测评要素】应急应变
【参考答案】
   为了保证大厅的有序，我先稳定这位客户的情绪，将他请到一个办公室，请他听我解释。同时，安排同事对大厅里其他客户进行安抚，希望大家继续办理业务。第三，增加一些临时窗口，减少其他客户等待时间。
   安排保安对机器进行检查，引导客户有序办理。对于这位客户的意见听取，但强调这种暴力行为是不可取的，而且根据规定，我们有权保留对你的追诉权。对于被损坏的机器，要按价格进行赔偿。
最后，对于本次事件做好影像资料的备案，后续需要随时调用。希望在以后的工作中更多的引导客户，服务好客户，减少此类情况的发生。