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面试实践技巧:职岗接待礼仪-江苏公务员考试网
2020/5/18 8:30:56     公务员考试招聘网  浏览次数:                                字号:T | T
[ 导读 ] 最新公务员面试技巧。

面试实践技巧:职岗接待礼仪-江苏公务员考试网
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接待礼仪涵盖很多内容,仅列举和我们日常工作最相关的几个工种的服务礼仪,进行介绍。
一、餐厅、招待所接待人员礼仪
餐饮服务是接待工作中的重要一环。餐厅服务员的上乘表现,会给游客留下良好的印象,反之亦然。因此,餐厅服务员要注意自己的形象和仪表,端正服务态度,运用娴熟的服务技巧,赢得客人的满意。餐厅服务员上班前应把自己打扮得干干净净,容光焕发。男士要梳理好头发、刮胡子修面、修剪指甲等。女士应按规定蓄留头发,修剪指,、
甲,不要戴项链、戒指、耳环等饰物。上班时穿上统一标志服,包括衬衣、领带、领花、胸花等。服装的颜色和图案应和餐厅内的布置、陈设、台布等相谐调。
(一)“五声”
餐厅服务员在工作中要有“三语”、“五声:用好尊敬语、问候语、称呼语;客人来时有迎客声,遇到客人时有称呼声,受人帮助时有致谢声,麻烦客人时有道歉声,客人离开时有送客声。
餐厅服务员对来餐厅就餐的客人要一视同仁,热情接待,同时又应根据来客的不同特点,给予周到的服务。例如,对携带小孩就餐的客人,可端出小凳子为小孩加高座位;来客若是一对情侣,宜引领他们到餐厅的优雅处;对年老体弱者,则应主动上前搀扶,并尽可能把他们安排在清静且便于出入的位置。对于少数民族客人、台港澳同胞、海外侨胞和外国客人,要按他们的风俗习惯,做出相应的安排。
(二)“四勤”
餐厅服务员在工作中要做到“四勤”:即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤,是指服务员应当眼观六路,耳八方,看客人需要什么帮助;所谓嘴勤,是指服务员讲究礼貌,有问必答;所谓手勤,是指服务员不分份内外事,积极主动做工作;所谓腿勤,是指服务员要在自己的工作区域勤走动,得知客人需要什么东西赶紧取。
作为一名“四勤”服务员,看到客人的筷子或刀、叉等掉在地上,会立即上前捡起拿走,再给客人取来干净的;如果客人不小心碰翻了酒杯、汤碗,会赶快帮助客人擦干;看到客人酒杯中的酒剩下不到1/3了,会马上走过去斟上;发现外国客人不会用筷子,会走过去亲切地讲解筷子的使用方法或换上刀、叉
餐厅服务员为客人上菜时,要掌握好上菜速度。应根据客人的要求速上或缓上。每上一道菜,应报菜名并简介其特色。宾主致词敬酒时,要暂停上菜,但要注意斟酒。斟酒时要讲礼仪,先主宾,后主人,然后按顺时针方向逐个进行。上菜从客人左侧上,斟酒时则应站在客人右侧。斟酒时,左手托盘,右手握着酒瓶的中下部,标签朝内向着客人,瓶口与杯口相距约1~2厘米。酒不必斟满,以免溢出来,通常以八成左右为宜。客人餐毕起身,服务员应热情送客。收台工作应等客人全部离去后进行,不可操之过急,否则是失礼的行为
(三)细节
1.行礼
接待工作中,员工优美、职业的动作是要经过专业培训的。客人从对面走来时,员工要向客人行礼,必须注意:
(1)放慢脚步,离客人大概2米远的时候,面带微笑目视客人,轻轻点头致意,并说:“您早!”“您好!”等礼貌用语。
(2)如行鞠躬礼时,要停步,躬身15~30度之间,眼睛看对方的脚部,并致问候。边走边看边躬身是不礼貌的。
(3)在工作中,可以边工作,边致礼。注目礼、举手礼等。
2.接待人员工作时间的注意事项还有
(1)工作时不得吸烟。
(2)工作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人等待,浪费客人的时间,无论如何都是不礼貌的。
(3)尊重老人,尊重妇女,尊重残疾人,尊重不同国家、民族的风俗习惯。尊重妇女与老人,是社会公德之一。座、进出门厅、上下电梯、乘坐车辆,要让老人、妇女先行,并主动前去照顾。对残疾人更要关怀体贴,处处关心他们。对不同国家、民族各自独特的风俗习惯和礼仪,均应予以尊重。这就需要对此有一定了解才行。
(4)用托盘递送物品,传递时,物品及字样的正面应对着客人,一般用双手递送,并礼貌地说:“这是××。
(5)在岗位上,遇见客人路过,应微笑点头示意问候。在走廊或过道上,对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向,不得超越客人,如有急事,要打招呼“对不起,我可不可以先走一步?”然后,侧身通过
(6)接待客人时,不主动先伸手和客人握手当面为客人服务时,不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等不文明的动作。如要咳嗽、打喷嚏,应用手帕捂着嘴,侧向一旁,把声音减低到最低程度。
(7)宾客没有离开的时候,不得擅离岗位,或提前清理物品、打扫卫生等结束工作。对客人决不能冷眼相视或置之不理;对有生理缺陷、性格古怪的客人,切忌指指点点,评头论足。
二、车队司机接待礼仪
(一)载客接客礼仪
1.安全与周到
系安全带,是开车前的准备工作。开车之前,应该先和乘客确认一下要去的目的地。当车上乘坐的是老、孕、病乘客时,应该稳速行进,以保证他们的安全和舒适而且在上下车的时候,如果可能的话,应该主动搀扶一下。如果需要接打手机,必须先停车,以保证自己和其他乘客的安全。为保持车里新鲜的空气,司机必须带头不在车里抽烟。乘客下车的时候,要提醒他们拿好自己的东西。
2.视线
不要总通过车内后视镜“窥”后座的乘客,除非是你亲密得不能再亲密的人否则,总会让人感到不自然。
3.话题
和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话题。就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题永远都可以说而像婚嫁、年龄(特别针对女性的时候)、工资,甚至还包括来这儿干什么等等话题,涉及个人隐私的内容,都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻,谈论起来也显得很粗俗。
4.交通礼仪
当车停在十字路口的时候,要把车停得远离人行道,以免给行人带来不便即使交通灯已经转变为绿色,也不要和行人抢路,以免出现意外。在车经过水坑的时候,一定要注意减速、避让,不要因快速行驶而使水溅到行人的身上。现在新手司机的车,车后都有明显标志。应该对新司机持有宽容和理解。不要在后面使劲按喇叭,或者跟得太紧,造成新手紧张而出现意外。短时间内频繁地按车喇叭,就像一个人大喊大叫一样,都是很不礼貌的行为。在交通阻塞时按喇叭不光无济于事,还会让人烦躁
5.文明礼貌
往车外扔东西和吐痰是不文明的行为。司机应要注意自身的着装,不要以为车内是私人空间,而忘乎所以,甚至有些男性在天热的时候光着膀子开车如果是专车司机的话,还要注意:
(1)接到出车任务后,要提前5~10分钟到指定地点等候在等车的时候,绝对不可以催叫或按喇叭。
(2)客人上车前要在车外等候并为客人开门一只手开门,另一只手垫在车门顶上,万一客人不小心一抬头撞到门顶的时候,撞到的是你的手而不是金属门
(3)鉴于司机工作的特殊性,要严格遵守保密制度:不该说的话不说、不该问的事不问、不该的话不。否则,不论是从职业道德,还是从制度、法律层次来说,都是不无许的。
(二)引见时的礼仪
引导-到办公室来的客人与领导见面,通常由办公室的工作人员引见、介绍,有的也由接车司机代劳。在引导客人去领导办公室的路途中,要走在客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内,不要只顾闷头走路,可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。
进门与介绍-在进领导办公室之前,要先轻轻叩门,得到允许后方可进入,切不可贸然闯入,叩门时应用手指关节轻叩,不可用力拍打。进入房间后,应先向房里的领导点头致意,再把领导(主方在场人员,按职务高低顺序)介绍给客人,介绍时要注意措词,应用手示意,但不可用手指指着对方。最后把客人介绍给主方。如果有好几位客人同时来访,就要按照职务的高低顺序介绍给领导,我们的悉心介绍,是主客相互沟通的前提,要注意在此过程中,称呼的方式要一致,最好不要交叉(称呼的方式有:姓名称呼、职务称呼、职业称呼、妮亲称呼、一般称呼)介绍完毕走出房间时应自然、大方,保持较好的行姿,出门后应回身轻轻把门带上。
三、接待人员乘车行路礼仪
(一)在陪同领导及客人外出时的礼节
(1)让领导和客人先上,自己后上。
(2)要主动打开车门,并以手示意,待领导和客人坐稳后再关门,一般车的右门为上、为先、为尊,所以应先开右门,关门时切忌用力过猛
(3)要注意乘车座位上的讲究(如前所述)。
(二)递物与接物礼节
递物与接物礼仪的基本要求就是尊重他人。因此,递物时须用双手,表示对对方的尊重。例如:递交名片时,双方经介绍相识后,常要互相交换各片。递交名片时,应用双手恭敬地递上,且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时,也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容,不可接过名片后看都不看就塞入口袋,或到处乱扔(全过程切忌使用“兰花指")。

(编辑:admin)

标签:公务员面试技巧 结构化面试 面试实践
 
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