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银行柜台服务规范工作步
2019/11/7 8:53:55     事业单位考试招聘网  浏览次数:                                字号:T | T
[ 导读 ] 最新银行服务规范。

银行柜台服务规范工作步
根据最新事业单位考试真题等汇总而成,事业编考试网(http:www.shizheng100.com)提供更多笔试真题、面试原创内容等。
第一步:了解柜台务规范化的作用。第二步:明柜台服务礼仪规范化的具体达现。
第三步:掌业务办理规范化的具体流程。
第四步:营业环境布置物品摆放的规范。
第五步:坚持安全防范规范化的措施。
6知识链接
作为一名金融行业柜台服务的工作人员从职业的角度,要到达合格的服务,努力提升自己的服务质量,服务做到规范化是基础。规范化包括以下几个方面
一柜台服务规范化的作用
服务是一个过程,具有不可逆性,这就决定服务是“一次性”消费,要求工作人员一开始就要按规定程序进行作业,准确到位。规范化的服务除了能提升服务质量外,还有两个重要作用:一是巩固服务质量,二是保障服务安全。
二柜台服务礼仪规范化的具体体现
(1)柜台岗位礼仪的规范化内容主要是服务人员的仪表仪容、行为举止、服务用语以及相应岗位服务礼仪的程序。
(2)岗位纪律。每位工作人员都必须遵守劳动纪律,不得迟到、早退。上岗时要精力集中,不得擅自离岗、串岗,因须离岗时应在柜口摆放暂停营业的牌子以提示客户办理业务过程中不准中断业务去接打电话;工作时不大声喧哗,保持环境安宁;严防泄密确保安全,尊重客户意愿,维护客户利益,严守客户秘密;等等。
三业务办理规范化
业务办理准则:忠于职守,遵章守纪;优质服务,诚信待客;服从分配,团结协作;廉洁奉公不谋私利;敬业爱岗,乐于奉献敢与内部不良现象作斗争,尽心尽资维护整体利益、全行(公司)形象。具体应做到准、快、好三项要求
(1)准:熟知业务知识,熟练操作技能,熟悉规章制度,办理业务要准确,让客户一次成功。
(2)快:坚持按照临柜操作程序和先外后内的原则,办理业务婴快捷减少客户筹候时间。
(3)好:服务态度要热情,对待客户要诚恳,解答提问要耐心,咨询回话要准确做到想客户所想,急客户所急。办理业务时,不准抛掷卡、钱和单证;不顶撞、刁难、冷落、讽刺客户;不推托、拖延、拒绝办理业务;不准压票、随意退票和无理付柜面发生纠纷时要善解人意,得理让人;如一时无法解决,应及时报请单位领导处理。
四、营业环境规范化
各网点的门标识,包括字体、标的规格和颜色,必须按总行(部)统一制定的标准加以规范,给人以“天下某银行(公司)是一家”的视觉感和认同感。在大门的两侧还必须挂有规范的机构名称牌、营业时间牌。门面应保持整洁,营业时间牌所示时间应与实际营时间相一致。
营业场所环境须整洁、明亮、美观地面保持清洁光亮。根据场地大小设立客户休息处,配置沙发茶几若干并保持清洁,无污垢;严禁与务无关的物品任意堆放。有条件的应设置“一米线”。
营业场所正面醒目处悬挂金融业务许可证、工商营业执照、日历和时钟时间应保持准确。其他服务设施,如业务种类指示牌、利率牌、服务公约牌、公告牌、客户书写台、意见簿、暂停服务提示牌、服务监督电话号码、便民措施提示牌宣传资料架等应设置齐全并摆放有序。柜面布置要求按工作人员窗口座位放置统一规格的工号牌、密码机、书写笔、老花镜,有条件的可放置若干盆花卉。
工作台面上允许放置的用具有:电脑、算盘、计算器印章印泥海绵缸、笔、现金分格箱、防伪鉴别器不要在工作台上放置书报、毛巾等,椅背上也不能搁置衣服、领带等物。个人物品应统一放置在洗手间或柜子内。
小资料
金融机构的服务规范
某家银行的服务公约是:客户进门,主动招呼;客户询问,耐心解答;办理业务,准确快捷;客户有疑,真情解释;客户有求,尽量满足;客户有急,特服务;客户个性,给予重;客户意见,虚心接受;客户有误,言提醒;客户离柜,亲切致别。
香港银行员工奉行的服务要诀是十二个字,即“热情、协作、礼貌、负责、快捷、准确”。热情使客户感到春天般的温暖;协作,为客户提供系统化的服务;礼范,让客户享受至尊至的礼遇;负责,对客户全程服务负责到底;快捷,为客户提供高效便捷的服务;准确,为客户服务恰当到位,一丝不苟。

(编辑:admin)

标签:银行柜台服务规范 柜台服务 柜台规范
 
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