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1.一号窗口有工作人员在睡觉，导致二号窗口排了很长的队，但办事大厅的广播却一直在播放叫号信息，你会怎么处理这种情况？

【参考答案】

同事的服务窗口出现了一些情况，导致自己窗口排了很长的队，为了不影响群众的业务办理，避免群众因为长时间排队而情绪不满甚至混乱局面的发生，我会立即处理这件事，维持好办事大厅的秩序。

首先，我会立刻通过办事大厅广播向等候办理业务的群众播放消息，向现场的群众表达歉意，请现场的群众耐心排队等候，维持好秩序，排号靠后的群众可以先到休息区等候叫号，并向群众说明一号窗口和二号窗口需要临时暂停服务，稍后会马上重新开放，请大家不要着急。

其次，快速到一号窗口查看同事的状况，叫醒睡着的同事，询问同事是不是因为身体不舒服或者长时间的工作导致疲劳，如果确实是因为同事太疲劳，我会请同事到单位休息室好好休息，并立刻联系其他同事前来支援，接替该同事的工作，继续开放窗口为群众办理业务。如果只是因为同事在休息的时候睡过了，我会在叫醒他之后，告诉他大厅的现场情况，请同事赶紧准备一下，开放窗口为群众办理业务。

最后，等内部事情处理好之后立即开放两个服务窗口，按照之前叫号顺序的进度依次叫号为群众办理业务，并通过大厅广播再一次向办事群众致歉，我相信经过及时冷静地处理，办事群众会认可我们的工作，并有序排队办理业务的。

2.你是办事大厅的工作人员，办事大厅设立了自助取号机之后，有“黄牛”事先从取号机中取出很多号码，然后将这些号码倒卖给来办事的群众。面对这种情况，你怎么办？

【参考答案】

办事大厅有“黄牛”倒卖号码，不仅影响我单位办事大厅的工作秩序，更损害了办事群众的切身利益，面对这种情况我会果断采取措施肃清“黄牛”，维护办事群众的利益。

第一，针对办事大厅取号混乱，黄牛一人取多号的问题，我会安排专门工作人员在取号机旁坐班，辅助群众取号，对于办事的群众先询问其要办理的业务，并查验相关证件资料，再由工作人员取号发放，避免“黄牛”从中渔利。

第二，对办事大厅的群众进行温馨的语音提醒，请办事群众不要因为着急，纵容“黄牛”的行为，扰乱大厅正常的办事秩序，这样做会损害自己的权益，请办事群众坚决不要从黄牛手中买号，共同抵制这种倒卖票号的行为，维持大厅的办事秩序，维护自己的合法权益。

第三，我会安排安保人员及单位内部相关工作人员对取号机周围进行巡查和提示，加强办事大厅的日常监管和管理，及时劝阻倒卖票号行为，让“黄牛”无法肆无忌惮地任意取号、倒卖牟利。对于那些明目张胆，肆意横行，甚，，，

至强行办事群众买号的黄牛，我会请公安民警协助维护办事大厅的秩序，并采取合法手段清理“黄牛”。

第四，当前单位的办公资源短缺，开放的窗口少而办理业务的群众多，且工作人员办事效率较低，导致群众往往排队等候很长时间，为了能够快捷地办理业务，群众才会从“黄牛”手中买号。为此，要想从根本上解决这个问题，我会建议单位领导加强工作人员的日常培训，提高单位工作人员的业务能力，强化窗口服务意识，不断优化服务，才能从源头上遏制情况反映给单位的领导或其他同事，请他们帮忙解决并及时将处理结果反馈给这位群众。

最后，恳请群众删除帖子，向群众说明他的帖子容易误导其他群众，产生负面示范效应，因此希望他能把帖子删除或者是在帖子中说明其问题已经得到妥善解决。我会向群众表明我们欢迎他们积极地监督我们，多给我们提供改进工作的意见和建议。但是，希望下次有解决不了的问题先向我们反映，我们一定会及时地为群众解答，这样更有利于问题的解决。